【富裕銷售－高資產客戶服務術】4大要點 抓準富裕一族的心！

湯瑪斯・史丹利（Thomas J. Stanley）在他的著作《原來有錢人都這麼做》（The Millionaire Next Door）中，描繪出美國富裕一族的真正寫照：住在中產階級社區，懂得節儉，凡事量入為出，善於管理金錢，而且通常擁有一位想法相同且非常節儉的配偶。典型的低調富裕一族出入開的車，通常都是毫不起眼的中古國產車，買的都是便宜平價但是質優的衣服。

這些「基本富裕一族」，他們具備幾個共同特徵：低調且注重隱私；對事情有定見，喜歡居於主導地位；有時候，他們的時間比金錢重要；他們尊重且願意跟比他成功的人學習；低調且趨向隱性品味；本身因努力而成功，欣賞同樣努力的人。

那麼，他們的消費心態又是什麼呢？

1.相對於價格，他們更重視價值

是什麼優勢，吸引這些富人掏錢買高價的產品？大多數的富裕一族，其實就像是湯瑪斯・史丹利博士所敘述的「大多數有錢人通常很節儉，尤其是大部分白手起家的人」，但是當這些人在尋找投資建議和服務的時候，對價格就沒有那麼計較了。他們反而非常大方。讓他們大方的理由很簡單，那就是這些產品，有他們想要的「價值」。

Shullman Research Center在2013年的一篇研究中指出，大約有72%的富裕受訪者都認為，相較於價格，他們更重視的是產品或是服務的品質！當客戶有需求，這個產品就有價值，有價值的東西，就沒有價格的問題，這就是再貴的產品／服務都會有人買單的原因。重點是，你的產品有沒有能打動他們的「價值」！

2.對廣告信賴度低

在這個資訊爆炸的時代，廣告充斥無所不在，廣告形式也越來越多樣化。然而唯一不變的是：當我們了解其實這是一則廣告後，消費者對資訊內容的不信任度一樣存在。在「2013年富裕一族購買決策」的調查報告中告訴我們，現在富裕一族對廣告的信賴度平均只有42%。

「富裕銷售」的另一個特點是，交易的金額通常比較高，讓富裕客戶對廣告更小心。對富裕客戶，廣告並不是完全沒用，但切忌用郵寄文宣或隨機電話，疲勞轟炸你的富裕客戶，不僅完全沒效果，還會削弱客戶原本的信任感，得不償失，不可不慎。

3.會自己做研究，更信賴親友及專家的意見

「對廣告的不信任」、「身處資訊時代」及「本身較有主見」，是3個導致富裕一族在購物前，願意自己做研究的主要原因。根據The Oechsli Institute對家戶收入20萬美元（約600萬新臺幣）以上的美國家庭所做的研究顯示，大約有76%的富裕客戶在購物之前，會先上網做研究。而Google和研究機構「益普索」（Ipsos）調查富裕一族在購買高級名品時，也得到大約相同的數據（75%）會先研究資訊後才購物。

有趣的是，「使用者見證」對富裕一族來說有極大影響力，但富裕一族重視沒有利益衝突的專家所給的意見，更勝於親友的建議。我常常就接到南部的朋友，或是朋友的朋友，雖然在南部的牙醫診所就診，仍然請我就他們口腔治療的相關事項，給他們專業的意見。因為沒有利益的衝突，對他們來說的信任度極高。

根據研究，一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名以上的親友，其中更有高達13%的不滿顧客會告訴20多個人，可見「口碑行銷」的助力與殺傷力。如果你要問我「富裕銷售」最重要的三件事是什麼，我絕對會斬釘截鐵的告訴你：「信任、信任、信任」！

4.在乎折扣、贈品、價格、說到做到，更重視保固

再怎麼有錢的人，一樣是人，一樣受人性的主導。沒有人喜歡吃虧，沒有人喜歡買東西比別人貴（不知道就算了），沒有人願意當冤大頭，沒有人喜歡被欺騙。

身為超級業務員，千萬要記得，一定要做到承諾的任何事項，不管大小事，別忘了，富裕一族買的還有你的服務。有錢人之所以有錢，除了少數運氣好，其他大部分人是因為他們對「累積財富的方式」比別人更專精，他們了解積少成多的法則，他們嘗到過有耐心所帶來的好處，所以這些人願意等到有巨大折扣的時候下手購買，他們當然在乎你所承諾的贈品，喜歡你給他物超所值（價值大於價格）的交易，更希望他的業務員是說到做到的人。另外，他們知道產品的價格內，已經包括了保固的價格（因為保固也是有成本的），他們願意選擇用較高的價格選擇你較長的保固。

所以，想要學習「富裕銷售」，面對富裕一族銷售時，我提醒你，千萬千萬不要輕忽這些細節。（待續）

/作者簡介/

作者鍾泰豐為台灣「All-on-4一日全口速定植牙」執牛耳的醫師，除開班授課推廣人工植牙、快速植牙技術外，2012年接觸「富裕銷售」，學習到即便是醫療業，也可以用「富裕銷售」的觀念來提高服務品質。本系列文章希望分享給所有從事業務及服務業的朋友或企業，能對高資產客戶有進一步的了解。

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