嘉義市重啟1999滿周年 諮詢服務蠻超前

【記者李擷瓔／嘉義報導】「嘉義市1999服務專線」服務在嘉義巿猶如護市神山，舉凡通報號誌故障、詢問流浪動物救傷、COVID-19疫苗施打等林林總總問題，都能得到好的答案。2020（109）年9月重啟後的1999滿周年了，重啟這一年來嘉義市1999提供了哪些便民的服務? 站在第一線接聽的電話務服務人員，又是如何面對五花八門、千奇百怪的問題？

1999居嘉生活一線通，目前嘉義市1999提供24小時諮詢、轉接、派工、陳情電話等四大服務。（嘉義市政府提供）

市民對於公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，不管是服務的品質、 服務的速度、服務的內容、服務的水準，民眾的要求都越來越高。1999話務人員要應對民眾防疫五花八門問題，尤其今年五月中旬，全臺中共病毒（俗稱新冠肺炎）疫情進入高峰期，嘉義市1999話務中心隨疫情升溫進線量也跟著波動，並趨向「電話爆量」狀態。

嘉義市1999便民服務專線重啟，宜居生活全心為你。（嘉義市政府提供）

1999重啟營運以來，從平均每天40通電話量左右，但在5月中旬開始衝上百通進線電話，尤其在5月15日市府「宣布本土疫情延燒嘉義市以準三級規格備戰:休閒娛樂場所，至5月28日全面關閉。」當日話務量高達187通，創下重啟後單日最高紀錄。7月起隨著疫情和緩，微解封後，話務量亦呈現和緩至平均70通。在話務量爆量的情況下，話務人員勤做功課，整理防疫資料庫，隨時處理回應市民疑問，讓民眾可在第一時間就獲得解答，有效解決市民大量電話詢問。

 

話務人員(資料照片)。（嘉義市政府提供）

在三級警戒期間，1999話務人員在「防疫電話爆量」尖峰期間，印象最深刻的問題包含，「可請專人到府施打疫苗嗎?」、「美甲業一對一為什麼要停業啦?」、「抓週店可以營業嗎?」「學生停課線上學習長時間盯電腦螢幕近視會增加?」各式各樣問題，1999話務人員，秉持「同理心」認真服務好每一位進線的市民朋友，擔任市府與市民24小時溝通橋梁，持續提供市民更優質便利的話務服務。

目前嘉義市1999提供24小時諮詢、轉接、派工、陳情電話等四大服務，自2020（109）年9 月25 日重新啟用至2021（110）年 8 月底，已服務 1 萬 7,950 通電話，接受市民諮詢服務1萬1,054件，受理 3,210 件陳情案件、1,388 件派工案件，話務服務平均滿意度高達99.73%，服務成效相當良好。

「嘉義市政府1999服務專線」為付費專線，以公共電話通話費1分鐘1元，以市話撥打依市話費率計收；以行動撥打費率依據各家行動業者公告費率。在外縣市需要「嘉義市1999服務專線」服務，請撥打05-2251999。