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幾年前，我曾在福州執行一個專案，在那專案裡我開宗明義的對參與培訓的「御林軍」（我替那些連鎖加盟總部經海選過後的11位小區經理們的團隊稱謂）說：「以後請不要讓我聽到：1.我們以前都這樣做2.我們以前都沒這樣做的類似話語。因為，我們遠道而來，就是要翻轉你們的過去，改變你們既存的作法和觀念。這是我們執行這次專案的不二目的。為了達成目的，你們就必須刪除錯的，植入新的作法。」。
再將記憶拉回另一次專案的店長會議上。我直指一位副店代店說：「你的店在服務上沒有做好完善的教育訓練。」該代店聽後反駁：「我們怎麼會沒做好服務的教育訓練，如果沒有做好，請問現在他們怎麼會帶位、點餐、送餐、清潔、收銀？」我回說：「你講的是一般的基礎教育訓練，我說的是『完善』的教育訓練。」「有差別嗎？」 他問。「當然有，上回我抽問了一位工作一年多的建教生，請問他應該如何做好廁所點檢，他回答了二次仍有疏漏之處。此外，我也請他添加洗手間的洗手乳液時，他回答說，他不會換；因為教的人沒有教該怎麼換。」
「完善的教育訓練，就是應該要有人、事、時、地、物的相關作業，譬如廁所點檢是『地』，『時』是什麼時候要教廁所點檢，要教育多少時間？何時驗收成果？如果沒通過，何時再教？再測驗？『人』，誰來教？誰來驗收？如果教的人有事不能來教時，誰來代替？教的人對於點檢的作業熟悉度等。『物』，所有清潔廁所的工具都是物，還包含那些工具放在何處與如何使用？『事』，是指廁所清潔，包括何時要清、哪裡要清、如何清等。類似這廁所點檢的完善教育訓練，再擴至更多事。」代店微點頭的說，「我確實沒有做到完善，但，一直以來我們都是這樣做啊！」
「一直以來我們都是這樣做啊！」聽到了你的組織裡這類似的聲音嗎？
當你感覺營收衰退或難再突破時，認真面對品牌營銷上的各個流程管理，哪裡可以導入新的人事物重製？一如2021年世界甜點冠軍陳立喆所說：「永遠要去想，我這樣還不夠，怎樣可以更好。」在新的2022年，啟動你與組織的全新、全心，期許你我皆能看見亮眼的可性實現。Go ahead。（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問）◇
