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儘管臨櫃辦事的人慢慢變少了，但還是有很多人習慣跑實體銀行。當疫情來襲時，傳統銀行與數位銀行受歡迎的程度，開始迅速消長。
以美國為例，據知名市調公司J.D. Power調查，在2020年，有52%的銀行客戶會到各地分行辦事（他們依賴實體銀行）；可是到了2022年，理財網站Bankrate指出，有超過65%的銀行客戶是使用數位銀行。
數位銀行帶來的困擾
銀行全通路（omnichannel banking）的發展，有其便利的一面，也有不便的一面，尤其對老年人而言。雖然現在使用數位科技的銀髮族比以往多，但據皮尤研究中心（Pew Research Center）調查，65歲或以上的老人當中，有25%的人不用網路，36%的人家裡沒有寬頻，39%的人沒有智慧手機。另外，根據2022年MX 數位與行動銀行趨勢報告， 1946~1964年出生的人，只有39%會使用行動銀行App。
• 推行問題
在疫情期間，民眾管理金錢的習慣有了一些變化。其實在疫情以前，到銀行櫃檯辦理資金業務的風氣就已式微，使用數位銀行的人越來越多。當疫情來襲時，傳統銀行與數位銀行受歡迎的程度，開始迅速消長。
以美國為例，據知名市調公司J.D. Power調查，在2020年，有52%的銀行客戶會到各地分行辦事（他們依賴實體銀行）；可是到了2022年，理財網站Bankrate指出，有超過65%的銀行客戶是使用數位銀行。
數位銀行帶來的困擾
銀行全通路（Omnichannel banking）的發展，有其便利的一面，也有不便的一面，尤其對老年人而言。雖然現在使用數位科技的銀髮族比以往多，但據皮尤研究中心（Pew Research Center）調查，65歲或以上的老人當中，有25%的人不用網路，36%的人家裡沒有寬頻，39%的人沒有智慧手機。另外，根據2022年MX 數位與行動銀行趨勢報告， 1946~1964年出生的人，只有39%會使用行動銀行App。
• 推行問題
每一種變革，不論其好處有多大，都需要花一番功夫，並調整做法後才能順利推行。想要推廣數位銀行也不例外，不過數位銀行對每個人的影響不盡相同。
例如，老年人在使用這些數位技術時，往往感覺很吃力，因為這些新的數位介面設計的時候，多半沒有顧慮長者的難處。老人可能會覺得數位銀行違反直覺、太複雜，或很難使用。
• 信任問題
少了人的因素，信任可能是個大問題。根據管理諮詢公司埃森哲（Accenture）2020年的調查，放心把錢放在銀行的民眾占不到三分之一；但2018年這樣的人卻有43%。前陣子（2023年3月10日）的矽谷銀行倒閉案，就更使社會大眾越發不信任銀行了。
如今，潮流好像開始轉向了。理財網占Bankrate指出，有61%的傳統銀行用戶表示，他們可能即將改用網路銀行。這大概是因為使用數位銀行較省錢，也越來越好操作使然。
後疫時代 銀行如何抓住客戶的心？
走進實體銀行面對面辦事，似乎是久遠的記憶，但對許多人來說仍是一種常態，尤其老一輩的人，他們喜歡在銀行裡受人關心體貼的感覺。
以下提供三個方向，可以讓數位銀行更有人性，照顧到所有年齡層的用戶：
1. 人性化的互動介面
大眾並沒有拋棄面對面互動的需求。數位銀行應該要有人性化的互動介面，比如採用直覺式聊天機器人與用戶溝通，或者連結線上真人為用戶解決問題，這種互動可以幫助用戶適應數位銀行，並信賴數位銀行。
在今天這個世代經營企業，體貼周到的客戶服務比以往都要重要。
當行動銀行、網路銀行逐漸普及各個年齡層時，銀行就能實現安全與人性化的服務，從而減輕用戶的負擔。（Shutterstock）2. 網路安全防護
推行數位銀行會面臨網路安全問題，行動平臺和數位支付越普及，用戶受害的風險就越高。目前很多改用數位銀行的用戶都是老一輩的人，他們由於害怕落伍而加入數位行列。
對這些人來說，網路安全防護就特別重要。反網路釣魚防護、強制雙重身分驗證、網路安全宣導，都有助於保護這些容易上當的用戶。
3. 友善的操作介面
數位銀行的操作介面應力求簡單友善，讓普羅大眾、包括不熟悉數位科技的人都能輕鬆上手。美國威斯康辛大學麥迪遜分校建議銀行網站，使用大標題、大號字體，提供螢幕朗讀器、螢幕放大器，並加快網頁開啟速度。此外也可以連線真人，以協助有額外需求的客戶。
有時候，我們會感覺數位銀行似乎轉型得太快，無法顧全所有用戶的期待。好在這些問題都在改善當中了。當行動銀行、網路銀行逐漸普及各個年齡層時，銀行就能實現安全與人性化的服務，從而減輕用戶的負擔。
原文：What You Should Know About the Future of Digital Banking 刊登於Entrepreneur（企業家）網站，授權《大紀元時報》轉載。◇
