loading...
現場吧檯與外場和內場共3位服務人員，外加老闆娘的媽媽親自出馬幫點小忙，經營者穿著西裝在2樓用餐打電腦，或許是佯裝顧客。
「附近會拖吊車嗎？」「例假日會，平日還好，但你最好是選擇看得到你車子的桌子坐，因為我們有時候會很忙，不太容易能完全幫你顧到車子。」這是我剛入店時和服務人員的部分對話。
約莫下午一點半，吧檯內的女員工見到一位入店的女客人問，「幾位？」「3位」，女客人說。「用餐？」「對」。「自己找位子坐。」這種態度有點誇張，或許服務人員自覺是很自然的顧客應對吧。
鏡頭轉至另一場景，吧檯內男服務人員（那位我在入店時與我對話的服務人員）正在剔牙，已經是第二次了，他居然不懂得用手遮住嘴巴！？
開一家店，老闆在場盯著就好？！假使老闆不知道該盯啥？或是盯了卻也不方便（不敢或不好意思）祭出管理辦法來規範員工！如何奢求能將一家店的運營、服務品質拉上正軌？
倘若無法在正軌上運行，遑論開出多店的市場規模？另一值得探究的是那「原本加持過的偶像明星光環」，可以防護品牌力（利）多久？永續，可能嗎？
網路流傳這麼一個故事
一個初春的夜晚，大家已經熟睡，一對年邁的夫妻走進一家旅館，可是旅館已經客滿。前檯侍者不忍心深夜讓這對老人再去找旅館，就將他們引到一個房間，「也許它不是最好的，但至少你們不用再奔波了。」侍者說。老人看到整潔乾淨的屋子，就愉快的住了下來。
第二天，當他們要結賬時，侍者卻說：「不用了，因為你們住的是我的房間。祝你們旅途愉快！」。
原來，他自己在前檯度過了漫漫長夜。老人十分感動說，「孩子，你是我見過最好的旅店經營人。你會得到報答的。」侍者笑了笑，送老人出門，轉身就忘了這件事。
有一天，他接到一封信，裡面有一張去紐約的單程機票，他按信中所示來到一座金碧輝煌的大樓。原來，那個深夜他接待的是一個億萬富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，並深信他會經營管理好這個大酒店。
這就是著名的希爾頓飯店和他首任經理人的傳奇故事。
高手用心做好當下的事
高手在還沒有明確人生的宏偉目標時，都是用心做好了當下的事情！每一個人都是服務員，而偉大都是不斷先從服務別人開始的，一個人服務別人的能力有多大，人生的成就就有多大！
誠如國父孫中山所言的「服務」的人生觀，聰明才力愈大者，當盡其能力， 服千萬人之務，造千萬人之福；聰明才力略小者，當盡其能力，以服十百人之務，造十百人之福；至於全無聰明才力者，亦當盡一己之能力，以服一人之務，造一人之福。
經營、創業的你 心在哪裡？
優秀的服務人員源自優良的企業文化，優良的企業文化則出自於經營者持續擁有高度執行，並絕對落實經營管理規範（SOP、SOC）的「意願」！而獲利呢？當然大隱於此意願的背後。
現貴為經營、創業者的你，是否更能體會「做對的事」、「效果」更勝過「效率」的經營現實，是否布局妥善你的心，置好對的眼光、智略在運籌創業獲利了呢？
看完本文，可以想一想：
一、在我門店共事的夥伴裡，我能找到我最滿意的服務人員嗎？我滿意他的原因是？反之，最不滿意的服務人員？原因？
二、在最好與不好之間的員工培訓規劃過程，我是否能夠善用「吸引力（影響）法則」，讓整個團隊運作可以將「顧客服務」做到極致、高滿意度？
（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問）◇
◎讀者交流信箱：[email protected]
