loading...
現在做生意的人，最怕的大概是客戶或消費者在網路留負評。在職場上我們都有客戶，客戶是我們的衣食父母，所以我們對客戶大多都是尊重、討好，盡量滿足客戶需求，但客戶永遠是對的嗎？當然不是。
站在服務的立場，我們都希望客戶滿意，但一樣米養百樣人，誰能預料會碰到情緒控管不好的客戶，尤其現在很多年輕人站在服務第一線上，社會歷練還不足，遇到情緒失控的客戶，很容易受驚和受挫。
我相信大部分企業，都會對第一線服務人員做教育訓練、客訴訓練，但有時公司的規定也不能太僵化死板，必須留給服務人員一些彈性，才能視客戶的狀況而有所因應，服務人員才有機會解決客戶問題。
常聽到服務人員說「這是公司的規定，我沒辦法」，一直不斷重複這樣的回答，容易讓客戶抓狂。
被情緒性字眼激怒 易失焦
如果真的遇到情緒波動很大或是失控的人，必須忽略他情緒的語言，而專注在他背後所在意的問題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼激怒，無法真正解決問題。
譬如說當我們的服務有瑕疵時，有的人在意補償、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞錯方向，很容易失焦。
我曾經看過一位素養很好的機場服務人員，面對生氣叫罵的乘客，他很冷靜的回應，「我了解您的焦慮，也想幫您解決問題，但您是希望我在這裡聽您教訓，還是讓我趕快去幫您解決問題？」這位客戶說，「你最好趕快去幫我解決問題。」這位客戶在意的是要能找到替換班機，於是這位機場服務人員便暫時離開衝突現場去講電話，客戶也因此冷靜下來。
之前我在代理商服務時，有位客戶情緒控管不良，三天兩頭在電話中飆罵我們的團隊，很多一線專案人員都被罵哭，甚至對工作失去熱情，但我真的要勸做客戶服務工作的人，心臟要強一點，我們無法選擇客戶，卻可以選擇情緒不要這麼容易被傷害。
專注在問題 不被對方影響
遇到這樣的客戶，試著拿掉他們的情緒性字眼，專注聆聽他們對事情的要求，以及該解決的問題。這裡舉一個電信公司客服人接到情緒不佳客戶抱怨案例。
客戶：「你們的電信費率真他媽的太高了！我不明白為什麼我要花這麼多錢！我已經用你們的服務這麼多年，但現在我真的考慮要換約了！你們這些騙子！你們根本就不關心客戶！你們只關心錢！我已經找到其他公司提供更便宜的方案，你們這個破公司真是太糟糕了！」
在這裡可以刪掉他所講的情緒性字眼，包括「你們這些騙子」、「你們根本就不關心客戶」、「你們這破公司真是太糟糕了」等，只要關注他說的事實和需求，即「我真的考慮要換約了」和「我已經找到其他公司提供更便宜的方案」，才是重要訊息。
這位客戶雖然飆罵，但不見得真的會換約，因為真正失望的客戶會直接到其他電信公司換約，絕對不會再打電話跟服務人員講這些訊息，他飆罵只是想引起重視，希望有優惠方案，希望服務人員解決他的問題。
在這個案例中，這位盡責的客服回答：「我理解您對於目前情況的失望和憤怒。作為一名客服人員，我將竭盡所能為您提供最好的解決方案。如果您願意，我們可以一起檢查您的帳單，並評估是否有適合您的折扣或優惠方案可供選擇。我們也可以討論您目前的使用情況，看看是否能有一些調整，以幫助您節省費用。」
客戶是衣食父母，對客戶大多都抱著尊重態度，盡量滿足他們的需求。（Shutterstock）經過這一番對話，這位客戶最後被慰留。嫌貨人可能是買貨人，只是他用不同的方式宣洩不滿，不要只聽他情緒性的字眼，而是要聽他的需求，才能對症下藥、解決問題。倘若被他的情緒影響，捲入和他同樣的情緒中，那將是一場災難。
EQ高的人 能有效溝通
在服務客戶專業上，我們的目的是解決問題，而不是製造紛爭，不管客戶講什麼難聽的話，暫時先忽略它，聚焦他在意什麼，以及如何解決問題。失控的人很難聽進別人的話，讓他把情緒垃圾倒完之後再冷靜的問他，「你希望我幫你解決什麼問題」。
在職場上，情緒管控能力非常重要，我們期許自己做個EQ高的人，對於那些EQ低的人，請冷靜，忽略他的情緒語言，當你的情緒不被挑起時，你就比較能解決問題，而且你的人格已經站在上方了，旁邊看戲的人也高下立見，徒留尷尬的失控人。
——摘編自《丁菱娟的成熟大人說話課》，（聯經出版公司提供）。◇
