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領導力專家派屈克．蘭奇歐尼（Patrick Lencioni）在他的著作《克服團隊領導的5大障礙》（The Five Dysfunctions of a Team）中指出，企業家和員工最常見的五大功能障礙，包括信任、承諾、當責和團隊心態等，其中最受情感驅動、最難補救的是企業領導人對衝突的恐懼。
我經常目睹那些和善的企業家，只會消極看待衝突，並想盡一切辦法避免自己和團隊發生衝突。
恐懼衝突是一種自相矛盾的心態。那些不願意參與困難對話的領導人通常認為，他們是以尊重、專業、和平的方式解決問題。蘭奇歐尼稱這種心態為「人為和諧」（artificial harmony）。這種迴避衝突的方式通常會加劇問題，錯失公開討論的良機。甚至在嘗試檢視重要議題時，那些崇尚人為和諧的組織永遠不會形成高績效團隊。
這麼多企業領導人到底錯在哪裡呢？蘭奇歐尼解釋，有不良衝突，也有合理衝突，關鍵是要區分這兩種衝突。
高績效團隊歡迎合理衝突
衝突與衝突的解決可能合理，也可能不合裡。如在茶水間大吵大鬧，沒有人會認為是有建設性或專業。但就像披著羊皮的狼一樣，不合理的衝突可能會以更微妙的方式表現。互相指責、無聲的批評等，會悄悄滲透正向互動中，並把正向互動變成有害衝突。掙扎於孤島工作場所和過度競爭的企業，經常可以看到這種不良衝突。
合理衝突關注的是想法而不是人，是解決方案而不是指責，是合作而不是自我。公開交流、透明和尊重是合理衝突的基石。在最具挑戰性的對話中，允許不同觀點也可成為促進創新和改進的催化劑。
高績效團隊歡迎合理衝突。他們歡迎就實質問題進行辯論，不針對個人。雖然有時不一定意見一致，但團隊會尊重及考慮彼此的意見。成員都願意接受挑戰，讓整個團隊得到最佳成果。
4步驟建立合理衝突文化
建立正常合理的衝突文化可以讓團隊更有戰鬥力，帶動企業成功。（Shtterstock）企業領導人如果希望有創新和高效的工作環境，必須擁抱、利用合理衝突，且需要知道自己的企業在處理或忽視衝突時是否存在問題。處理合理衝突通常是自上而下，而勇於面對合理衝突的領導人，不會接受有害衝突，也不會迴避衝突。
作為企業領導人，要從自身做起，處理好合理衝突。建立合理衝突的職場文化，可按照四個步驟進行。
1. 主動傾聽
為了回應還是為了理解而傾聽，完全是兩碼事。尤其在激烈的交談中，有不良衝突習慣的人經常會在別人面前滔滔不絕，打斷別人的談話便是很強的指標，他需要磨練主動傾聽技巧、能力，也就是不打斷別人的談話，重述別人所說的話，必要時提問澄清問題。
2. 塑造同理心
衝突往往帶有強烈的個人情感色彩，不一定是壞事。認識且感謝你的團隊對衝突點的關心與在意程度，理解他們的感受並認可他們的擔憂。雖然有人會公開、熱切的表達自己，但同理心是建立良好關係和解決衝突的渠道。
3. 培養合作心態
合作是合理衝突和解決衝突非常有效的工具。在整個企業中鼓勵團隊合作，強化解決問題需要群策群力的理念，讓大家知道所有的觀點都會受到歡迎和重視。培養合作文化也會帶給整個組織豐厚的回報。
4. 對改變持開放態度
處理合理衝突和積極解決衝突要有彈性，且有調整的意願，願意針對衝突事件調整立場或解決方式。否則，團隊最終會發現他們的意見並不重要。尤其是在瞬息萬變的商業環境中，因應情況作調整、改變，可以架起溝通橋梁，擴大商機。
合理衝突並不是要迴避激烈對話，而是要在企業中，建立促進團結和崇尚責任感的文化，解決爭端和分歧。
原文《Why Strong Leaders Embrace Conflict—And Don’t Avoid It》刊登於Entrepreneur（創業家）網站，授權《大紀元時報》轉載。◇
