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操控情緒的祕訣，是將紛亂的情感，當作「可解決的邏輯問題」來處理。
一旦陷入混亂，起伏不定的情緒會變得更加複雜，而感情用事，對於任何事情都不會有幫助。接下來，我會介紹3種技巧，把情緒當作邏輯問題解決。
1.將事情分為可控制與不可控制
無論多麼煩惱或後悔，有些事情你就是無能為力。在無能為力的事上付出心力，甚至影響情緒，都算無謂之舉。
我過去在豐田的維修廠工作時，當客戶的車結束鈑金維修（鈑金為一種加工方法，若車身外觀損壞變形，就需要經過這個工序）後，為了把車送到客戶的家，我開著客戶的車離開維修廠，沒想到，我在路上不小心撞到電線杆。當下的我腦袋瞬間一片空白，慌張不已。
當時在車上一同前往的前輩對我說：「先想現在什麼事情能控制。」我冷靜下來思考，撞到車子是現在無法改變跟控制的事，而撞凹的車子，也無法立即恢復原狀。因此在這種情況下，唯一能控制的，就是自己應對客戶的方式，與作為公司職員，該如何處理善後這件事。
我在當場立即向客戶坦承過失並道歉，儘管客戶感到有些錯愕，但也原諒了我。客戶在一週後需要用到車，因此我緊急向公司確認維修行程，確保車子能趕在一週之內修好，並交還給客戶。
★ 即使發生重大問題，比起垂頭喪氣，更重要的是找出解決辦法。
當人們一旦陷入「我該怎麼辦」或「我想要逃走」的慌亂中，我們便無法從這些負面情緒解脫。既然如此，不如嘗試改善問題，立刻採取具體措施。
避免將時間和精力耗費在不可控的事物上，這種務實的做法能讓心情變得輕鬆許多。
2.區分事實和意見
我過去從事汽車維修工作時，會遇到各種問題跟狀況，客戶也會因擔憂而提出各種不同的疑問。
例如，顧客有時會問：「每次踩煞車時，都會聽到奇怪的聲音，是因為煞車片磨損嗎？」維修技師在這時需要注意的，是僅需將顧客的發言當作參考。
★我們應該要冷靜確認事實是什麼，而不是全盤相信客戶的說詞。
若相信客戶的說法，以煞車片磨損的前提下維修汽車，很有可能會導致誤判車子實際狀況。
平時的情緒控管也是相同的道理，當人們感到憤怒或煩躁時，這些負面情緒的原因，是基於客觀事實所造成的嗎？還是來自於自己的偏見呢？我們必須要將其區分清楚。
3.將問題和情感分開思考
區分問題和情感，可說是區分事實和意見的延伸。
有一次，有一位後輩因為工作延遲，而趕不上交車時間，那時我非常的生氣，對後輩怒罵：「你趕不上交車時間，根本沒有當維修技師的資格！」
當時，看到這情形的前輩告誡我不要感情用事，他說：「後輩沒有遵守交車時間，和你無法原諒後輩犯了這個錯誤，是兩個不同的問題。」前輩一句話將我一棒打醒，問題和情感需要分開來思考。
也就是說，我必須冷靜面對「為什麼後輩無法在交車期限前完成工作」這個問題。人有時難免會產生某些情緒，但我們不能因為這些情緒，而忽略最重要的問題。
★ 不要混淆「事實與意見」以及「問題和情感」，如果能區分並思考，你便不被無謂的情緒干擾。
發生問題時，找出根本原因。
儘管我們知道必須將問題和情感分開思考，但，當問題實際發生時，你又該以什麼行動來應對呢。答案是，追根究柢追尋引發問題的原因。
假設，某間公司有一位年輕的員工，每天上班都遲到。為什麼他總是遲到呢？我列舉幾個可能造成他上班遲到的原因：
這位員工非常不習慣早起，無論設定了多少鬧鐘，也會不自覺按掉。
行程安排不當，在吃早餐和換衣服花了太多時間，導致太慢出門。
居住在公車或電車等公共交通設施經常誤點的地區。
如同上列所述，有時可能是某個原因而出現問題，又或者是由多種不同的原因導致了這種狀況。
職場上驚濤駭浪，遇到猶如「大白鯊群」圍攻的混亂情境，逃走並不是最好的方法！（shutterstock）★ 廣泛思考因素，並抽絲剝繭，以尋找出真正的原因，是很重要的。此時，要多加注意的是，問題由各個原因串連造成的。
例如，無法在固定的時間起床，可能是因為每天晚上都晚睡，而造成晚睡的原因，則是每天下班後都跑去喝酒。他之所以下班後喝酒，可能是想藉酒消愁。那麼在這種情況下，若想改掉這個人遲到的毛病，就必須問出他內心深處的煩惱，並加以解決。
如上所述，問題通常是由各個原因串連造成，那麼，要澈底解決問題，則必須找出根本原因並對症下藥。
不管遇到什麼困難，不要任意展現負面情緒，因為那樣無法解決問題。（Fotolia）因此，即使怒罵對每天上班遲到的年輕員工：「就不能早點來上班嗎？」也無濟於事；就算恫嚇：「再遲到就減薪」，也可能只有短暫的效果，長期來說，可能反而會讓情況惡化。
斥責業績不好的業務員「努力點！」並沒有意義；即使命令留在公司加班的人早點回家，也無法從根本上解決問題。如果無法確實改善引起問題的根本原因，問題將以其他形式顯現出來。
假設你想當一個體貼的好前輩，買了一個「超大音量的優質鬧鐘」送給經常遲到的年輕後輩，成功讓他準時起床了。從短期來看，或許解決了他遲到的問題，然而，這麼做卻無法從根本上解決他的煩惱。
當人們一旦陷入「我該怎麼辦」或「我想要逃走」的慌亂中，我們便無法從這些負面情緒解脫。（123RF）一段時間後，他可能會因為晚睡早起而生病，造成工作效率下降，最糟的情況甚至可能導致無法工作。正確的思考，應是抽絲剝繭問題，並深入挖掘，發掘問題最根本原因，並找出真正解決問題的方法。
【利用5個為什麼，探討問題】
如果想要抽絲剝繭並深入挖掘問題，豐田企業自古流傳的「5個為什麼」，便是關鍵。5個為什麼，在製造業中也被稱為「為什麼—為什麼分析」，顧名思義，其概念就是通過反覆提問，以找出問題的根本原因。
我們不只要解決眼前的問題，更要利用「5個為什麼」找出原因。這個方法最初主要是以豐田和其他製造業為中心，廣為流傳使用，但在現代IT企業等白領階層中，這個方法也變得越來越普遍。
【舉例】
我的汽車無法啟動。（問題）
為什麼？：電池電量耗盡。（第1個為什麼）
為什麼？：交流發電機不能正常工作。（第2個為什麼）
為什麼？：交流發電機皮帶斷裂。（第3個為什麼）
為什麼？：交流發電機皮帶遠遠超出了其使用壽命，從未更換過。（第4個為什麼）
為什麼？：我一直沒有按照廠家推薦的保養計劃對汽車進行過保養和維護。（第5個為什麼，根本原因）
亞馬遜的創始人傑佛瑞．貝佐斯（Jeffrey Bezos）就是受到「豐田風格」所影響的管理者之一，他更曾在美國雜誌採訪中，提到「經營時，自己經常使用5個為什麼的概念」。
除了日本企業外，現今世界上有許多人都在使用5個為什麼，我認為這個現象可歸咎於問題的複雜性。
一個員工遲到可能有很多原因。（Fotolia）近年來，諸如IT系統、各種工具、人類的情感等因素，錯綜複雜的交織在一起，使分析問題變得更為困難，即使你在發生問題的當下，採取暫時性因應措施，那也只是一時性的，問題最終會出現，並且需要花費更多的時間去解決。而我認為目前備受矚目的5個為什麼，是打破這種僵局的有效方法。
很多企業使用「五個問什麼」解決了棘手問題。（shutterstock）我們每天都面臨著各種困難，且要想辦法解決。
我們日常中的各種工作，幾乎都是為了解決各種問題。當我們面對問題時，腦中必須首先想到「為什麼」，並養成習慣思考，以找出原因。藉此盡可能的消除不必要的問題，透過消除和避免思考無謂的事，能夠讓你的思路變得更為流暢且清晰。
《豐田人高效率動線思考》書封。（大是文化提供提供）——摘編自《豐田人高效率動線思考》，（大是文化提供）◇
