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米其林三星「麥迪遜公園11號」餐廳。（Catfisheye/ 維基 ）通常，你進入餐廳走近領班時，會發現他站在櫃檯後面，iPad螢幕的冷光打在他的臉上。你說：「你好，我有訂今天晚上的位子，」然後報上名字。領班低著頭，在螢幕上戳了幾下，然後轉身，對領檯員說：「帶他們到二十三桌。」這就是商業交易—螢幕、顧客像貨物一樣在餐廳裡流轉、桌號。
也許這麼說誇張了一點。當然，許多很棒的餐廳都能優雅、溫暖又有禮貌的處理這種商業交易。然而，只要領班站在櫃檯後面，他們和受到接待的人之間就有一道壁壘，在那一刻，款待的品質就只有合理的程度而已。反之，如果你去朋友家吃晚飯，他們都是敞開大門，和你四目相交，親切的叫你的名字歡迎你。
我在這裡看到大好機會。
親切叫出名字 讓顧客驚喜
我第一次和顧客關係團隊坐下討論要撤掉門口櫃檯的時候，他們仍有一些疑慮。但是，如果你不只是解釋做法，更詳述背後的原因，團隊成員就能把很多看似不可能的想法化為現實，讓你驚訝。
位於紐約的麥迪遜公園11號餐廳於2016年獲得米其林三星。（Shutterstock）不久，客人走進我們的餐廳大門，看不到站在櫃檯後方盯著螢幕的人。迎賓組的人員會叫出名字，歡迎他們：「孫女士您好，歡迎來到麥迪遜公園11號。」顧客第一次獲得如此體驗時驚訝的表情，總教我百看不厭。
每一晚，領班都會拿著訂位名單，用Google搜尋訂位人的姓名，並且製作小抄放上每位顧客的姓名與照片。如果你的照片曾經出現在網路上，我們就找得到；如果你和照片上的人長得有一點點像，我們就能叫出你的名字。訂七點半的顧客入座後，領班就開始研究訂八點的顧客的小抄。
從訂位開始 與顧客建立關係
我得交代清楚：那個櫃檯還在，只是移到入口附近的角落，顧客進來的時候看不到。我們另外安排了一位員工站在櫃檯擔任「播報員」，負責和內場聯繫，確認桌子是否準備好了。那個員工會向領班打手語，領班一邊輕鬆的和顧客寒暄，一邊注意指示。
如果桌子準備好了，領檯員就會前來帶顧客入位；要是桌子還沒準備好，櫃檯後面的員工會打另一種手語，領班就會把顧客引導到吧檯喝飲料，請他們稍待一下。
這並不是什麼高深的學問，但的確需要你有意願排除萬難去執行。不過，對我們來說，比較需要技巧的地方在於執行面，因為站在門口迎接顧客的領班，也是兩天前和他們確認訂位的人。
在大多數的餐廳，訂位是由訂位組的人員負責確認。顧客來用餐時，他們早就下班了。但我們是由領班確認訂位，因此在顧客踏進餐廳之前，領班就能開始跟顧客建立關係。顧客進門後領班就能說：「孫女士您好，我是賈斯汀，前幾天曾打電話給您。很榮幸今晚能款待您。」（下週二待續）
（天下文化提供）。（天下文化提供）——本文摘自《超乎常理的款待》（天下文化提供）。 ◇
