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（續上週）米其林三星餐廳服務 從叫出名字做起（上）
走進像麥迪遜公園11號這樣的高檔餐廳，可能會讓人有點戒慎恐懼。但如果在門口迎接你的人是你幾天前才通過電話的對象，自然就會比較安心。而且，撥打確認電話的目的在於，在顧客到訪前更了解他們，並詢問此次用餐是否是為了慶祝特殊的日子。如此一來，領班賈斯汀就可以說：「生日快樂！ 很高興您在我們餐廳慶生！」
顯然，撤走門口的櫃檯後，我們的服務反而變得更複雜。除了搜尋顧客的資料，以及採用種種非語言上的溝通，我們在排班上還得策略性的下功夫，確保打電話確認訂位的領班和站在門口迎接顧客的領班是同一個人。
對很多餐廳來說，這些額外的繁瑣步驟太麻煩了。但是，我記得多年前艾維士租車公司（Avis）的廣告裡有這麼一句：「我們比別人更努力。」
我不知道這則廣告是真實反映這間公司企業文化，還是麥迪遜大道上某個廣告天才的神來之作，用來突顯艾維士和其他相似的租車公司之間的差異。然而，這句廣告詞一直在我腦海裡盤旋。這不正是優秀與卓越的差別？你執著於一個構想，願意比別人更努力，甚至到超乎常理的地步，為的就是實現理想？
顧客用餐時，除了細緻的迎賓服務之外，送客做得很貼心，讓顧客驚歎不已。（123RF）像朋友一樣跟他們道別
打從和顧客接觸的第一步，就設法去除商業交易的感覺，對顧客體驗帶來如此巨大的影響力。於是，我還想更進一步，為這一餐畫下完美的句點。如果我們用更熱忱的態度歡迎顧客，我也希望像朋友一般跟他們道別。
「我希望客人寄放大衣不用拿領取單，」我告訴帶領迎賓團隊的杰彼‧普洛斯（JP Pullos）。
「好。怎麼做呢？」
「不知道。但你會想出好辦法的，」我告訴他。如果領導者對部屬有信心，就用不著知道每一項計畫裡的細節。
杰彼果然想出來了—他提出的辦法確實很棒，也就是按照桌號排放客人的大衣，並且在衣帽間門口額外再加一個小衣櫃，作為「衣帽準備間」。
拿著大衣在門口恭候
在顧客用餐時，領檯員每隔一段時間就會巡視一下用餐區，記錄顧客的用餐進度，計畫下一組進來的顧客要坐在哪裡。開始實行新流程後，當領檯員注意到某一桌顧客正在結帳，就會派人去衣帽間，把他們的衣物拿出來放進衣帽準備間。顧客一旦結帳完畢，往大門的方向前進，我們已經拿著他們的大衣在門口恭候。
當時，沒有人這麼做；現在也很少餐廳這麼做。真可惜，這是每晚我覺得最有趣的其中一個時刻。你會看到顧客一邊走向大門，一邊低著頭在口袋或皮包裡翻找領取單—「咦，我放在哪裡了？」接著，他們抬起頭，看到自己的大衣。結尾這個戲法總讓顧客再度驚奇，這一幕我怎麼看都看不膩。（全文完）
——本文摘自《超乎常理的款待》（天下文化提供）。◇
