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偉強要主持一個重要項目會議，討論的議題充滿爭議。會議中一位重要的合作夥伴，對項目某些方面強烈表示不滿。偉強內心感受到極大壓力，但他得在會議上保持鎮定與微笑，以維護良好業務關係。
過程中，他耐心聆聽對方的意見，並以積極和善的態度回覆解決方案。
會議結束後，偉強感到筋疲力盡，還來不及喘口氣，又接到一位重要客戶的電話，對公司最近的一次產品推廣活動表達強烈不滿。即使偉強的內心感到忿忿不平，他還是必須在工作上保持冷靜和專業，再次耐心的聆聽客戶意見，並承諾會盡快提供解決方案。
這樣情景，你是不是很熟悉？
不滿仍保持笑容 控制情緒很累
大量情緒勞動的工作，像是客服、服務業、老師等，企業也有不少消耗心力的情緒勞動情境，像冗長又沒效率的會議，應付上司、客戶、同事需求，除了耗費腦力，也相當耗費心力，但工作時心力耗損往往最容易被忽略。
從自我控制的角度來探討情緒控制，就會發現它是一種相當耗費心力的行為。以一個兒時常玩的遊戲為例，其中你必須忍住不笑，即使有人搔你癢，比如摸你的腳底或背部都要不為所動。或像是青春期的聯誼遊戲，男女雙方互相凝視，卻不能把眼神移開，也不能有任何表情。
情緒控制很累人。在職場上，尤其是服務業，如餐飲業員工、空服員等，每天的工作不僅限於職責範圍，還要經常面對各種客人不尋常要求，即使內心不滿，也必須保持笑容。
人們常誤以為沒有從事體力勞動就不會累，但這種高度的情緒勞動也不是只限於表面堆出笑容，還包括在心底壓抑自己真實感受，其精力和能量消耗並不亞於體力勞動，對心理健康影響也不容小覷。
長期戴面具壓抑 讓人不適
工作只要與人互動，就會產生情緒勞動。情緒勞動既是工作的一部分，也是一項挑戰，這不僅必須保持專業，同時更要處理自己內心的情感。當我們不得不戴上面具，用笑容面對他人時，這種壓抑自我真實情感的行為，長期下來很容易導致內心與真實自我的矛盾和分裂，讓人感到不適。
許多人可能沒有意識到，白天的情緒勞動甚至會影響睡眠。一項研究蒐集大量樣本，調查上班族的情緒勞動程度，以及對工作穩定性感受。「工作不確定性」是指員工對自己職位的持續性感知，例如：他們認為自己是短期合約工或擁有長期職位。
結果發現，無論是情緒勞動程度或是工作不確定性，都會影響夜間睡眠品質。如果這兩者結合，對睡眠品質的負面影響將會更加巨大。讓我們想像一下，如果某服務業員工既要面對第一線的情緒勞動，又是短期合約工，他們的睡眠品質很有可能會受到嚴重影響。
中止情緒內耗3撇步
日間的工作壓力、情緒調節，與夜間的睡眠息息相關，這是許多人可能未曾意識到的事實。每一個人在工作場合都會有情緒勞動，當下心態到底要怎麼處理，才能中止情緒內耗心力呢？
1. 同理心
在職場上遇到困難、或不合理的同事或客戶時，可能會本能感到憤怒或想要反駁。但如果能理解到，這些人可能是出於保護自己的脆弱或利益，而表現出這樣的行為，並不是特別針對自己，就能讓激動的情緒緩和下來。
這種以同理心為出發點的理解，能幫助我們更加冷靜處理工作衝突，並從中學習如何與不同性格的人合作得更好。
2. 專注正面
無論是何種職業環境，總會有發生情緒勞動的時刻。例如：在銷售專案中難免會有難搞的客戶。在這種情況下，重要的是，不要讓少數個案影響我們對整體客戶群，甚至是對工作的看法。試著專注於那些積極互動和給予正面回饋的客戶，而不是被少數負面經驗所左右。
3. 學會區分個案和整體
那些行為異常的個體不應被視為整個群體的代表。例如：在公司中，如果我們將一位難相處的同事或主管的言行，視為整個部門或公司的態度，我們所承受的壓力將會增加。
學會區分個別案例和整體情況，並適當的調節負面情緒、解決問題，對維持職場的心理健康和情緒穩定就很有幫助。
（天下雜誌提供）——摘編自《好好休息：心不累、身體不疲憊、大腦不報廢的好眠人生實踐法》，（天下雜誌提供）。◇
